Q1. Product Manager 박성준님을 소개해주세요!

안녕하세요, 쿠팡에서 Quality Operation 프로덕트 매니저(PM)로 일하고 있는 박성준입니다. PM이 되기 전에는 글로벌 재단에서 사무원으로 일하다가 직무나 산업이 빠르게 디지털 중심으로 변화하는 걸 보면서, 보다 전문적이고 뾰족한 역할을 맡고 싶다는 생각이 들었어요. 2019년, PM 부트캠프🔍 교육을 통해 IT 분야에 첫발을 들였고, 이후 SI🔍 회사에서 경력을 시작했죠. 이후 스타트업에서 다양한 경험을 쌓으며, 제품 기획부터 운영까지 A to Z를 책임지는 프로덕트 매니저로 성장해 왔습니다.

현재는 PM으로 일하는 것 외에도 브런치에서 PM 관련 글을 연재하고, 여러 곳에서 특강을 진행하며 제가 얻은 인사이트를 나누고 있어요. PM은 개발자처럼 코드를, 디자이너처럼 디자인 결과물을 남기기는 어려워요. 그래서 어떻게 하면 현장에서 얻은 인사이트를 잘 정리해서 다른 사람들에게 전달할 수 있을까 고민했죠. 장기적으로는 AI 시대에 IT를 잘 모르는 사람들에게 디지털 세상과 오프라인 세상을 어떻게 연결할 수 있는지 전달하는 크리에이터이자 작가로 성장하고 싶습니다.

Q2. PM은 어떤 업무를 수행하나요?

PM은 단순히 제품을 기획하는 역할이 아니라, 제품의 생애 주기를 관리하고, 비즈니스 목표에 맞춰 최적의 방향으로 성장시키는 역할이라고 생각합니다. 기획부터 개발, 운영, 개선까지 전반적인 과정을 책임지며, 각 단계에서 적절한 의사결정을 내리는 것이 핵심이죠. 특히, 다양한 부서와 협업하며 사용자의 니즈를 반영해 프로덕트를 개선하는 것이 PM의 중요한 미션이에요.

저는 QA, 즉 품질 보증(Quality Assurance) 섹션의 PM을 맡고 있어요. 크게 두 가지 역할을 하는데, 하나는 웹이나 앱 배포 전에 버그를 찾고 제대로 작동하는지 테스트하는 것이고, 다른 하나는 상품 품질을 관리하는 거예요. 특히 저는 후자에 더 집중하고 있는데, 쿠팡이 중개 플랫폼이다 보니 수많은 상품이 내부 가이드라인에 맞게 관리 및 운영되고 있는지 확인하는 게 중요하기 때문이죠.

Q3. PM은 데이터를 어떻게 활용하나요?

현재 제가 맡고 있는 QA PM 직무에서는 세 가지 핵심 지표를 중심으로 데이터를 활용하고 있어요. 완수율, 불량률, 그리고 VoC🔍예요. 쿠팡은 중개 플랫폼이다 보니 수많은 상품의 품질을 관리해야 하는데, 고객이 상품을 받는 경험이 곧 서비스 경험이 되거든요. 그래서 품질 관리가 고객 만족도에 직결됩니다.

처음에는 엑셀로 고객 데이터와 품질 데이터를 수집하고 분석했는데, 이제는 내부 데이터 시스템으로 마이그레이션🔍하는 작업을 진행하고 있어요. 이렇게 수집된 데이터를 바탕으로 데이터팀, 개발팀과 협업하며, 단순한 데이터 분석을 넘어 실제 서비스 품질을 개선하는 방향으로 연결하고 있습니다. PM은 단순히 데이터를 해석하는 것뿐만 아니라, 그 데이터를 기반으로 어떤 의사결정을 내릴지 판단하는 역할이 중요하기 때문에, 감이 아닌 데이터로 소통하는 게 핵심이에요.

Q4. PM으로서 프로젝트 과정에서 문제를 발견하고 해결한 사례를 알려주세요!

이전 직장에서 명상 앱 ‘코끼리’의 리드 PM을 맡았을 때, 서비스 KPI가 급격히 하락하는 상황을 맞닥뜨린 적이 있습니다. 기존 유저 이탈이 늘고, 신규 유저 유입도 정체된 상태였죠. 이걸 다시 살리는 게 제 미션이었습니다. 먼저 앱스토어 리뷰를 지속적으로 작성해주신 분들과 서비스 개선에 적극적인 3년 이상 앱 사용 유저들을 인터뷰했어요. 동시에 앰플리튜드🔍로 재방문율과 LTV(고객 생애 가치)🔍 지표를 분석했죠. 그 결과 두 가지 중요한 인사이트를 발견했어요. 첫째는 결제 방식이 불편하다는 거였어요. 무통장이나 인앱 결제 대신 신용카드 자동 결제 방식을 도입했죠. 둘째로 앱 결제가 월급일에 집중되는 걸 발견해서, 이 시기에 맞춘 프로모션을 기획했어요.

6개월 프로젝트였는데 4개월 만에 큰 폭의 신규 유입과 리텐션 성과 달성을 이뤄냈어요. 그 결과, 애플 에디터스 초이스 선정을 시작으로 2022년 애플 선정 앱까지 되면서, 광고 없이도 자연 유입이 발생하는 선순환 구조를 만들었죠. 이 경험을 통해 PM은 단순히 데이터만 보는 게 아니라, 그 속에 숨은 고객의 행동 패턴과 맥락을 이해하는 게 중요하다는 걸 배웠습니다.

Q5. AI 에이전트 시대, PM의 역할은 어떻게 변할까요?